¿QUÉ HACE DE UN LUGAR
UNA EXPERIENCIA IMPERDIBLE?
Me preguntan con frecuencia “¿qué hace un lugar cool?” y “¿cómo puede mi espacio conseguir un estándar de excelencia?”, y otras veces “¿cuál es el criterio para hacer de mi espacio un espacio cool de referencia?”
Cuando empecé esta aventura de seleccionar las mejores experiencias de una ciudad, sea Lisboa o NY, tuve que reflexionar mucho sobre lo que es en verdad una experiencia cool.
En realidad, una recomendación es siempre una marca de calidad. Así, establecí algunos criterios que existen como base, teniendo siempre en consideración que algo Cool es más algo que se siente y menos algo que se explica.
El respeto por el detalle y criterios van desde la higiene universal, limpieza y decoración, actitud del personal y eficiencia, comida, servicio, ambiente, valor, apariencia, pasión… y el feeling que se interpreta a partir de todos estos factores.
Regularmente añado nuevos elementos, para que sea fácil reconocer lo que hace de un local común una experiencia imperdible.
LOS LUGARES MÁS COOL
Los lugares más Cool son presentados en el sitio web de cada ciudad y utilizados en las apps, para que quienes desean conocer la ciudad puedan vivir una buena experiencia y, claro, crear recuerdos inolvidables.
Sólo hablo de espacios donde ocurre la mejor experiencia. Los que visito y no considero ser la mejor experiencia no son siquiera mencionados. Creo que sólo el mejor debe ser recordado.
Muchas veces, los espacios que son publicados y referidos atraen la atención de los medía, ¡y eso me llena de orgullo!
El precio no es factor decisivo, aquí puede aparecer el más pequeño y raro espacio, pero que presenta la mejor experiencia, y el mejor hotel de 5 estrellas de la ciudad, el cual también tiene que presentar la mejor experiencia.
Criterios para espacios no públicos (restaurantes, bares, cafés, hoteles…)
HIGIENE Y LIMPIEZA DEL ESPACIO
- El espacio, en general, debe estar limpio.
- En un alojamiento, las toallas y sábanas deben ser inmaculadas y tener un aroma fresco.
- En el alojamiento, el tener disponibles objetos utilitarios además de los básicos (ex: peines, productos de higiene femenina, lociones, cremas, albornoz, chancletas, fruta fresca, chocolates, bar abierto, agua fresca, pequeños regalos al recibir el cliente) son siempre valor añadido./li>
- El espacio debe ser limpiado antes que llegue otro cliente.
- El espacio de la recepción debe ser impecable, tener buen aroma, y ser un local acogedor.
- El ambiente y el sonido deben estar en armonía.
- Las vajillas, vasos, servilletas y cubiertos no deben tener defectos, deben estar limpios y ser coherentes con el espacio.
- El menú del espacio debe ser actualizado, coherente con la imagen del espacio, no debe contener errores ortográficos y debe estar en buen estado.
- La comida o bebida debe cumplir las expectativas: memorable.
- Los trabajadores deben estar presentables, y en concordancia con el espacio.
- El baño debe estar limpio y fresco, y contener el básico: papel higiénico, toallas, toallas de papel, secador de manos, jabón, hidratante de manos...
- El espacio debe demostrar que las áreas comunes son cuidadas y atractivas.
DECORACIÓN Y ATMOSFERA
- El suelo y las paredes deben estar en consonancia con el estilo del lugar y con una decoración invitadora.
- Mesas y sillas deben estar en consonancia con el estilo del local y ayudar a crear el ambiente que se pretende.
- Flores frescas deben estar siempre frescas.
- Debe existir una coherencia en el espacio y todos los elementos decorativos.
- Los tipos de platos, vajillas, cubiertos, servilletas, menús deben estar en consonancia con el concepto del espacio.
ACTITUD DEL PERSONAL
- En la llegada y la partida: amigable, atento, bien presentado, acogedor, cumplimenta y se despide con una sonrisa genuina.
- Debe pasar la pasión que corresponde a la visión del espacio.
- Debe saber ayudar, y explicar todas las dudas que tenga el cliente.
- Saber explicar todas las opciones, y saber ayudar a escoger el mejor, en consonancia con cada cliente.
- Debe hacer el cliente sentirse especial.
EFICIENCIA DEL SERVICIO
- Los pedidos deben ser satisfechos dentro de un periodo de tiempo razonable.
- El cliente debe ser la primera prioridad: debe ser simpático, cuidar y conversar con el cliente sin ser inoportuno.
- Debe certificarse que el cliente está satisfecho o si necesita de algo más.
- Debe explicar lo que el cliente cuestione, y previamente saber siempre lo que contiene determinado plato o bebida o servicio. Este punto es especialmente importante en un restaurante.
- Debe cuestionar se existe algún alimento que al cliente no le guste o al que sea alérgico.
COMIDA Y BEBIDA
- La frescura de los ingredientes, el sabor de los alimentos es esencial.
- La temperatura correcta del plato.
- Debe ser hecha la explicación del plato.
- Las sugerencias deben ser equilibradas.
- Los cubiertos deben ser cambiados en consonancia con cada plato.
- Recibir las críticas con positividad.
- Cambiar inmediatamente el plato si al cliente no le gusta o si estuvier descontento con algo.
- La presentación es cuidada y en consonancia.
- La imaginación y creatividad en la presentación y emplatado.
- La pasión por la comida.
AMBIENTE GENERAL
- ¿El espacio es simpático, invitador, con una decoración única, coherente con todo el concepto?
- ¿El cliente se siente acogido y desea volver?
VALOR
- El precio debe reflejar la cualidad y cantidad, así como toda la experiencia.
EJEMPLOS DE CRITERIOS ADICIONALES
- ¿El espacio ofrece detalles específicos?
- ¿El espacio tiene un tema o concepto coherente?
- ¿El mobiliario es bonito, tiene diseño, o coherencia con el concepto?
- ¿Los pedidos son anticipados, u ofrecidos y providenciados a tiempo?
- ¿Existen excelentes explicaciones?
- ¿Se ofrece más que el esperado?
- ¿Es un lugar donde el cliente desee volver?/li>
- ¿Se siente pasión, de la gerencia y del personal, en lo que hace?
CONOCIMIENTO DE LA COMIDA Y LA BEBIDA
Especialmente importante en los restaurantes.
- El personal debe conocer las diferencias entre los platos, los ingredientes, y el proceso de confección.
- El personal debe saber aconsejar bien el cliente, en consonancia con su preferencia.
- El personal debe saber que opciones existen para sustituir una comida o bebida.
- El personal debe mantener la postura simpática en cualquier espacio.
- Relativamente a las bebidas, debe saber explicar el tipo de bebida, su origen, sugerir sustitutos, y aconsejar el cliente en consonancia con la mejor opción.
- ¿Hay una persona especializada en las bebidas?
- Los menús deben ser descriptivos y aclaradores del tipo de opciones existentes y disponibles.
AMBIENTE Y DETALLES DEL ALOJAMIENTO
- El aroma debe ser siempre fresco y acogedor.
- Las sábanas, toallas y objetos utilitarios no deben mostrar cualquier tipo de uso anterior.
- El espacio debe tener una decoración coherente con el espacio y el concepto.
- La cama debe ser confortable.
- El sonido debe estar ajustado al espacio: por ejemplo, en el cuarto no debe existir ruido.
- El desayuno debe ser sorprendente.
- ¿Su deseo fue anticipado, ofrecido y providenciado?
- El personal debe estar siempre atento a las necesidades del huésped, así como sus requisitos.
- El personal o alojador debe hacer los honores de la casa y recibir cada invitado como se fuera el único.
- Recibir / inscribir el cliente debe tardar lo menor tiempo posible.
- Recibir el cliente con una bebida o un bocadillo siempre es un valor añadido.
- Los detalles de funcionamiento deben ser explicados al cliente, y mostrar disponibilidad para cualquier eventualidad.
- ¿Están disponibles café, agua, té, bocadillos, pequeños regalos de bienvenida en el cuarto?
- ¿Son ofrecidas revistas?
- ¿Le encantaría volver a este local?
- ¿Se siénte un concepto coherente?
- ¿Recomendaría altamente este local?
- ¿Si pide un bocadillo en el cuarto a altas horas, existe alguien que lo haga?
ESPACIOS PÚBLICOS
En mucho varía un espacio público, pues visitar un monumento, sentir la vibración de una ciudad en un determinado punto, debe merecer la pena, y debe ser memorable. Por eso, ¡para usted, sólo el mejor!
¿ES MEMORABLE?
- ¿Volvería a este lugar en una próxima visita?
- ¿Recomendaría este lugar a otra persona?
- ¿Siente la ciudad y una vida urbana en este lugar?
- ¿Es más que un lugar turístico: es un lugar imperdible?
- ¿Es un hito en la memoria?
- ¿Si pudiera, pasaría más tiempo aquí?
- ¿Merecería la pena viajar sólo para visitar este lugar?